湖北省漂流景區旅游服務規范

ICS 03.080 A 12 備案號: 湖 DB42 北 省 地 方 標 準 DB 42/ T 1161—2016 湖北省漂流景區旅游服務規范 Standard for tourism service of drift scenic spot in Hubei province （報批稿） 2016 - 05 - 18 發布 湖北省質量技術監督局 2016 - 06 - 01 發 布 DB42/ T 1161—2016 目 次 前言 ................................................................................ II 引言 ............................................................................... III 1 范圍 .............................................................................. 1 2 規范性引用文件 .................................................................... 1 3 術語和定義 ........................................................................ 1 4 總則 .............................................................................. 2 5 服務設施 .......................................................................... 2 6 服務規范 .......................................................................... 4 7 安全管理與措施 .................................................................... 6 8 環境保護 .......................................................................... 7 9 服務質量監測與持續改進 ............................................................ 8 I DB42/ T 1161—2016 前 言 本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。 本標準由宜昌市旅游局提出。 本標準由湖北省旅游發展委員會歸口管理。 本標準起草單位：宜昌市旅游局、湖北省三峽平湖旅游發展有限公司、宜昌市信息與標準化所。 本標準主要起草人：柏松、劉彥鳳、伍啟軍、侯永勝、何官靜、譚祖柏、陳宏軍。 II DB42/ T 1161—2016 引 言 為規范漂流景區旅游服務管理，提升漂流旅游品質，給游客提供滿意的漂流旅游服務，結合湖北省 漂流旅游特點及經驗，借鑒省內外有關的資料和技術規范，并引用了相關標準或標準條文，特制定本標 準。 III DB42/ T 1161—2016 湖北省漂流景區旅游服務規范 1 范圍 本標準規定了漂流景區旅游的服務設施、服務規范、安全管理與措施、環境保護、服務質量監測與 持續改進。 本標準適用于湖北省轄區內自然水域無機械動力漂流旅游景區。 本標準不適用于從事探險、體育競賽等非經營性質的水上漂流活動。 2 規范性引用文件 下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB 2894 安全標志及其使用導則 GB 3838 地表水環境質量標準 GB 9665 公共浴室衛生標準 GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第 1 部分：通用符號 GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第 2 部分：旅游休閑符號 GB 16153 飯館（餐廳）衛生標準 GB/T 17775 旅游區（點）質量等級劃分與評定 GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定 GB/T 19016 質量管理體系 項目質量管理指南 GB 19079.11 體育場所開放條件與技術要求 第 11 部分：漂流場所 GB/T 26355 旅游景區服務指南 GB/T 31383 旅游景區游客中心設置與服務規范 LB/T 034 景區最大承載量核定導則 3 術語和定義 GB 19079.11、LB/T 034 界定的以及下列術語和定義適用于本文件。 3.1 漂流設施 drift facility 是指為漂流旅游活動開展所提供的一切基礎設施，包括服務設施和安全設施。 3.2 特護服務 special protection service 是指旅游區（點）根據漂流的驚險刺激程度對適齡兒童和健康老人漂流所采取的一種特殊的安全 保護措施，保障漂流安全。 4 總則 1 DB42/ T 1161—2016 漂流景區旅游服務規范基本要求：安全第一、預防為主、秩序良好、衛生整潔、服務優質。 4.1 安全 按照國家相關法律法規，強化企業安全生產主體責任，建立健全安全規章制度、安全操作規程、 事故防控預案，保障漂流活動正常開展和游客生命財產安全。 4.2 秩序 制定漂流場所日最大承載量，控制接待規模；準備充足的漂流器具，保障游客漂流順暢；保障 漂流水域暢通，應急疏散通道暢通，安全標識符合 GB 2894 標準要求；科學制定漂流旅游高峰應急 預案，引導游客有序開展漂流活動。 4.3 衛生 漂流水質應符合 GB 3838；漂流水域、周邊及上游環境保護措施健全，環境整潔衛生；制定環 境衛生管理制度與措施，加強衛生檢查與考核；遵守國家、地方政府環境衛生法規。 4.4 服務 應符合 GB/T 26355 相應規定。 5 服務設施 5.1 游客中心 問詢處、餐飲、購物、廁所服務設施應符合 GB/T 26355、GB/T 31383 相應規定。 5.2 停車場 5.2.1 停車場宜設立在漂流場所入口附近，游客停車方便。 5.2.2 應設立停車分區，宜設立自駕游專用停車場。 5.2.3 建立與漂流規模相配套的停車場規模。 5.2.4 科學合理設置停車場出入口。 5.2.5 宜安裝監控設備，并提供安保服務。 5.2.6 停車場內不應設置對停車有阻礙的商鋪等設施和場所。 5.2.7 標識應符合 GB/T 10001.1 相應規定。 5.2.8 應平整堅實、綠化美觀，宜建立生態停車場。 5.3 售票處 5.3.1 售票處應設置在顯著位置，且引導標識明顯。 5.3.2 應設置遮陽遮雨設施。 5.3.3 售票窗口應分設團隊售票窗口和散客售票窗口，窗口數量與日接待規模相匹配，宜提供自動售 票服務。 2 DB42/ T 1161—2016 5.3.4 應設置排隊通道和等候休息區。 5.3.5 應設置明顯的公示牌，向游客公示價格、購票須知、營業時間等。 5.4 行李寄存處 5.4.1 應提供行李寄存服務，寄存、領取流程清晰。 5.4.2 根據漂流流程設置，宜在漂流起點和漂流終點分設寄存點，設置位置顯著，引導標識明顯。 5.4.3 應在明顯位置向游客公示寄存價格表、寄存領取流程、寄存須知。 5.5 更衣室 5.5.1 設立與接待規模配套的男女更衣室。 5.5.2 更衣設施配備齊全。 5.6 檢票口 5.6.1 根據景區日最大承載量設置檢票閘口通道，配齊檢票人員。 5.6.2 設置檢票閘口，宜設置自動檢票系統和電子檢票系統。 5.7 漂流器具發放處 5.7.1 5.7.2 5.8 根據日最大承載量配備漂流器具數量。 漂流器具發放點設置科學合理，便于游客領取。 調度中心 5.8.1 應設立調度指揮中心。 5.8.2 應配備齊全的信息發布設備。 5.8.3 按內部管理制度設置調度中心服務內容及人員配備。 5.9 公共浴室 5.9.1 分設與規模相配套的男女公共浴室。 5.9.2 洗浴設施完好齊全，地面防滑無積水。 5.9.3 應免費提供熱水洗浴服務。 5.9.4 浴室水質應符合 GB 9665 相應規定。 5.10 信息標識 5.10.1 信息標識應符合 GB 2894、GB/T 10001、GB/T 20501、GB/T 31384 相應規定，標識風格與景 區環境相協調。 5.10.2 各類信息標識設置位置合理，標志指向明確，清晰醒目。 3 DB42/ T 1161—2016 6 服務規范 6.1 服務規范總體要求、基本要求、人員服務應符合 GB/T 26355 相應規定。 6.2 咨詢引導服務 6.2.1 通過視頻、網站、報紙、宣傳單、電話等方式，為游客提供及時準確的漂流信息。 6.2.2 咨詢引導服務人員應全面掌握漂流各環節服務內容，動態掌握漂流信息，準確回答游客提出的 各類問題。 6.3 安檢服務 6.3.1 游客年齡、身體狀況應符合景區漂流安全注意事項規定要求。 6.3.2 漂流全過程檢查游客漂流器具穿戴，應符合景區漂流安全注意事項規定的規范要求。 6.3.3 指導游客穿戴漂流器具，宜安裝漂流器具穿戴和使用視頻影像演示。 6.3.4 督促符合辦理特護條件的游客辦理特護手續。 6.4 檢票服務 6.4.1 熟練掌握檢票工作流程，檢票服務快速準確。 6.4.2 協助售票處做好游客補、退票工作。 6.4.3 宜安裝電子檢票系統和指紋識別檢票系統。 6.5 漂流器具發放服務 6.5.1 應對游客穿戴的漂流器具消毒、晾曬、清理，保障游客穿戴的漂流器具干凈完好。 6.5.2 漂流器具倉庫干凈衛生，分類擺放整齊。 6.5.3 根據流程設置做好漂流器具發放服務，并向游客介紹各類漂流器具的使用方法。 6.6 特護服務 6.6.1 應規定特護服務范圍，程序規范、流程清晰、價格公開，并告知漂流有關注意事項。 6.6.2 特護服務人員培訓合格、應具備激流安全救護能力，服務過程手續完備。 6.6.3 特護兒童管理場所符合接待規模要求，專門設置兒童等候游玩設施，配足安全管理與服務人員， 漂流手續交接完備。 6.6.4 旅游區（點）根據漂流河道差異性和激流級別，對漂流河道進行評估，在保障漂流安全和環境 安全的前提下制定特護服務對象具體規定，并報行業主管部門備案。 6.7 調度服務 6.7.1 熟練掌握漂流各環節服務內容，準確向游客和漂流服務各崗位發布漂流信息。 6.7.2 及時協調漂流各環節和各崗位，保障整個漂流環節安全暢通。 4 DB42/ T 1161—2016 6.7.3 6.8 認真處理好各種咨詢、投訴。 救援服務 6.8.1 根據漂流河道日最大承載量配足救生員，救生員應通過培訓，熟練掌握救生知識與技能。 6.8.2 救生員著裝醒目，救生器具配備齊全。 6.8.3 密切觀察游客漂流過程動態，隨時提醒游客規范操作漂流器具。 6.8.4 應配備固定和流動醫療救護人員，持證上崗。 6.8.5 急救藥品與器械齊全，擺放在取用方便的位置。 6.8.6 信息暢通，應急救援物資齊全、應急救援通道暢通。 6.8.7 應建立漂流事故救援綠色通道，保障漂流受傷游客得到及時有效醫治。 6.8.8 漂流過程中突發山洪、泥石流等緊急狀況，景區應及時啟動應急預案。 6.9 漂流中途配套服務 6.9.1 漂流過程應配備巡邏車輛，為中途棄漂游客提供交通方便。 6.9.2 救生人員或河道管理人員應及時為需要更換漂流器具的游客更換漂流器具。 6.9.3 應保障漂流河道沿途餐飲及商品經營環境衛生達標。 6.9.4 應隨時觀察漂流河道及兩岸環境是否存在安全隱患，并及時消除安全隱患。 6.9.5 應積極配合幫助游客尋找漂流過程中丟失的隨身物品。 6.10 寄存服務 6.10.1 寄存服務人員具備良好的職業道德，遵紀守法。 6.10.2 熟練掌握寄存工作流程，準確為游客提供服務。 6.10.3 對外公示寄存服務范圍、價格、流程等相關事項。 6.10.4 寄存、領取服務點分設，并做好寄存物品的清點核對工作。 6.11 代駕服務 6.11.1 車輛代駕業務管理合規合法。 6.11.2 代駕服務人員應在當地公安機關予以備案，須經專業部門培訓，應具備五年及以上駕駛經驗、 遵守職業道德、遵紀守法，文明駕駛。 6.11.3 代駕服務人員數量與接待規模相配套。 6.11.4 公示代駕須知、價格等。 6.11.5 熟練掌握代駕工作流程，并能詳細告知游客。 6.11.6 熟知各類車輛操作性能，檢查車輛外觀、貴重物品清點和封存等情況，交接手續清晰。 5 DB42/ T 1161—2016 6.11.7 代駕服務過程嚴格按道路交通安全法規行駛和規定線路行駛，嚴禁違章駕駛和非法載客。 7 安全管理與措施 7.1 安全管理機構 7.1.1 加強安全領導，建立安全管理組織機構，明確安全第一責任人。 7.1.2 建立健全安全管理制度。 7.1.3 制定安全操作規程。 7.1.4 逐級明確安全管理責任人，落實安全管理職責。 7.1.5 開展安全培訓，加強安全宣傳教育。 7.1.6 完善安全管理措施，具備安全生產管理條件。 7.1.7 制定各類突發事件應急預案，組織實施演練。 7.2 安全管理人員 7.2.1 配齊配強專兼職安全管理人員，全面做好漂流場所安全管理工作；專兼職安全管理人員配備應 符合 GB 19079.11 相應規定。 7.2.2 明確逐級安全管理責任人，落實各層級安全管理職責。 7.2.3 基層服務人員應根據崗位工作職責范圍落實崗位安全制度和操作規程。 7.3 氣象監測預警 7.3.1 應建立系統的氣象監測體系，隨時掌握天氣變化情況。 7.3.2 天氣突變或不能開展漂流活動時，應及時告知漂流游客或旅游團。 7.4 漂流水位警戒標志 7.4.1 動。 漂流河段應設置漂流水位警戒標志，河道水位超過或低于漂流水位警戒標志時禁止開展漂流活 7.4.2 應固定專人觀察漂流水位變化。 7.5 漂流水量、落差控制 7.5.1 根據各旅游區（點）漂流河段的差異性，科學論證制定漂流所需水位、流量，保障漂流過程安 全可控，宜在漂流河道上游興建水庫或攔水壩，以便調節漂流水量。 7.5.2 7.6 7.6.1 河道能否開展漂流活動和漂流落差控制應根據各漂流河段的差異性對急流進行分級，分級標準 參照 GB 19079.11 規定。 安全宣傳培訓 利用廣播、視頻、網站、宣傳單、報紙、安全標識、人工講解等多渠道加強漂流安全知識宣傳， 提醒游客注意漂流安全。 6 DB42/ T 1161—2016 7.6.2 漂流安全知識宣傳標識應懸掛明顯位置。 7.6.3 應對漂流服務人員開展安全知識教育培訓，增強安全服務意識。 7.6.4 漂流河道危險區域懸掛安全標識，提醒游客注意安全。 7.6.5 明確告知心血管疾病、精神病、孕婦、醉酒等其他不能進行有刺激性運動的人群參與漂流。 7.6.6 明確告知骨質疏松等身體不適者不宜參加漂流旅游活動。 7.6.7 應在游客漂流下水前利用廣播、視頻或人工講解方式對游客進行漂流前安全知識培訓。 7.7 漂流安全檢查 7.7.1 制定完善的漂流安全檢查和隱患整改規章制度。 7.7.2 詳細規定日、周、月安全檢查頻次，隱患整改徹底，監控措施責任明確。 7.7.3 每日檢查漂流器具安全使用情況，按規章制度維修和報廢處理。 7.8 河道管理 7.8.1 漂流河道容量是漂流場所制定日最大承載量的主要依據，應嚴格遵守日最大承載量規定。 7.8.2 漂流河道應為游客提供休息、購物、廁所、棄漂上岸、更換漂流器具等配套服務設施，宜增設 廣播系統、監控系統、公用電話、企業文化氛圍營造等設施。 7.8.3 根據水量變化，漂流河道應經常進行檢查維修，保障漂流活動暢通，無安全隱患。 7.8.4 漂流河道沿線應配備足夠的管理人員、巡邏車輛巡視，進行動態化管理，隨時掌握漂流狀況。 7.8.5 應為中途棄漂游客提供咨詢、轉運等服務。 7.9 保險 旅游區（點）在開展漂流旅游項目經營前應為游客購買意外傷害保險。 8 環境保護 8.1 旅游資源 維護好漂流場所外圍及周邊環境，保護好旅游資源不遭破壞。 8.2 漂流水質 8.2.1 制定相應措施，保護漂流水質不受污染。 8.2.2 漂流水質應符合 GB 3838 相應規定。 8.3 8.3.1 衛生管理 應設立機構負責漂流場所綠化保養、衛生清掃、垃圾處理等管理工作，制定環境衛生管理制度 和措施。 7 DB42/ T 1161—2016 8.3.2 漂流河道、服務場所、漂流設施設備應干凈、整潔、無污染。 8.3.3 餐飲衛生應符合 GB 16153 相應規定。 8.3.4 廁所衛生及管理應符合 GB/T 18973、GB/T 26355 相應規定。 9 服務質量監測與持續改進 9.1 服務監測 9.1.1 應制定服務質量管理體系，并組織實施。 9.1.2 宜開展質量、環境、安全貫標工作。 9.1.3 建立服務監督機制，公布投訴電話，定期開展游客滿意度調查。 9.1.4 設立專職機構負責游客投訴處理工作，建立完備的投訴處理工作程序。 9.2 持續改進 通過服務監測措施的有效執行，不斷提升服務質量水平，持續改進服務質量。 _________________________ 8