貴州省白酒工業旅游示范點評定規范

ICS 03.080.30 A 12 DB52 貴 州 省 地 方 標 準 DB 52/T 780—2012 貴州省白酒工業旅游示范點評定規范 Assessment specification for Chinese spirits industrial Tourism spots of GuiZhou province 2012 - 10 - 15 發布 貴州省質量技術監督局 2012 - 11 - 15 實施 發 布 DB52/T 780—2012 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范圍 .............................................................................. 1 2 規范性引用文件 .................................................................... 1 3 術語和定義 ........................................................................ 1 4 白酒工業旅游示范點參評基本條件 .................................................... 2 5 服務質量要求和評分表 .............................................................. 2 6 申請與評定程序 .................................................................... 2 附錄 A（規范性附錄） 貴州省白酒工業旅游示范點服務質量要求和評分表 .................... 3 附錄 B（資料性附錄） 游客滿意度評定 .................................................. 9 附錄 C（資料性附錄） 游客滿意度評定 ................................................. 11 I DB52/T 780—2012 前 言 本標準按照GB/T 1.1-2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》給出的規則起草。 本標準作為貴州省白酒工業旅游示范點申報和評定使用。 本標準由貴州省質量技術監督局提出并歸口。 本標準由貴州省產品質量檢驗檢測院（國家酒類及加工食品質量監督檢驗中心）、中國貴州茅臺酒 廠（集團）有限責任公司、貴州董酒股份有限公司、貴州中心釀酒（集團）有限公司、貴州賴永初酒業 有限公司、貴州青酒集團有限公司起草。 本標準主要起草人：羅薇、田志強、車興禹、李其書、賴世強、周杰明、李凱、孟望霓、肖洋、羅 萬軍、胥之霞、胡波。 II DB52/T 780—2012 貴州省白酒工業旅游示范點評定規范 1 范圍 本標準規定了貴州省白酒工業旅游示范點評定規范的術語和定義、參評基本條件、服務質量要求和 評定方法。 本標準適用于貴州省行政區域內的白酒工業旅游示范點的評定。 2 規范性引用文件 下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB 2894 安全標志及其使用導則 GB 3095 環境空氣質量標準 GB 3096 聲音環境質量標準 GB 5749 生活飲用水衛生標準 GB 8951 白酒廠衛生規范 GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號 GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號 GB 16153 飯館（餐廳）衛生標準 GB/T 16766 旅游服務基礎術語 GB/T 17775 旅游區點質量等級的劃分與評定 GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定 GB/T 26354 旅游信息咨詢中心設置與服務規范 GB/T 26356 旅游購物場所服務質量要求 SB/T 10391 酒類商品批發經營管理規范 SB/T 10392 酒類商品零售經營管理規范 《突發公共衛生事件應急條例》（中華人民共和國國務院第376號令） 3 術語和定義 下列術語和定義適用于本文件。 3.1 白酒工業旅游 Chinese spirits industrial tourism 以白酒工業科研、生產、工廠風貌、產品展示、歷史文化、企業文化和酒道文化等為旅游吸引物， 滿足旅游消費需求的專項旅游活動。 3.2 1 DB52/T 780—2012 白酒工業旅游示范點 Chinese spirits industrial tourism spots 符合白酒工業旅游功能、具有引導推廣作用的活動場所。 4 白酒工業旅游示范點參評基本條件 4.1 證照齊全。 4.2 有相應的接待組織和人員，應滿足旅游接待要求，能提供全程講解服務。 4.3 有明確的參觀游覽范圍，并設有游客服務中心、企業文化（產品）展示區、白酒生產參觀體驗區 及參觀通道、休憩區、白酒工業旅游商品展示、購物場所。 4.4 參觀點位包括白酒生產全過程或部分環節，參觀線路設計合理。 4.5 日接待游客能力不少于 200 人。 5 服務質量要求和評分表 5.1 服務質量要求分為：白酒生產設施與項目，白酒旅游服務與綜合管理，旅游安全等三項。 5.2 服務質量要求和評分表見附錄 A，游客滿意度評定見附錄 B，游客意見調查表見附錄 C。 6 申請與評定程序 6.1 申請 擬申請白酒工業旅游示范點的單位在按照本標準進行自評后，向有關評定組織機構提出申請。 6.2 評定方法 6.2.1 貴州省白酒工業旅游示范點的評定方法見附錄 A。附錄 A 標注“*”項目為否決項目，標注“#” 項目為加分項目（A.1.1、A.1.2、A.3 為否決項；A.2.4.5、A.2.6.5、A.2.6.9 為加分項，加分項總計 10 分）。 6.2.2 貴州省白酒工業旅游示范點評分表共計 500 分，分為 3 大項，各大項分值為：白酒生產設施與 項目 260 分，白酒旅游服務與綜合管理 190 分，旅游安全 50 分。得分（含加分項）達到 360 分，無否 決項，評定為示范點。 2 DB52/T 780—2012 AA 附 錄 A （規范性附錄） 貴州省白酒工業旅游示范點服務質量要求和評分表 序號 項目 服務要求和打分方法 A.1 白酒生產設施與項目（260分） A.1.1* 白酒企業文化（產品）展示區（130分） A.1.1.1 展區主題 主題鮮明，與白酒工業旅游相符。有專用的名稱及醒目的標識， 項目 自查 評定 分值 得分 得分 10 中外文對照。 A.1.1.2 展示內容 有產品實物、生產流程、廠景廠貌、科技成果、企業文化、企業 20 歷史、代表人物介紹等不同展示內容。每種內容2分。 A.1.1.3 展示手段 通過聲、光、電、沙盤、實物、圖片、網絡等技術手段進行展示。 20 每種手段1分。 A.1.1.4 白酒生產參 （1）制曲環節：必須具有符合衛生條件的踩曲場地、曲房、曲庫 觀體驗區 及工器具等，本環節設立有互動項目的，應考慮與正常生產的隔 80 離。 （2）制酒環節：生產企業至少具有 30 口窖池，2 套蒸酒設備，烤 酒作坊至少具有 5 口窖池，1 套蒸酒設備，確實具有歷史、文化價 值或較長釀酒歷史（至少 30 年以上）的老舊烤酒作坊可另作考慮。 本環節設立有互動項目的，應考慮與正常生產的隔離。 （3）儲酒環節：根據醬香型白酒儲酒容器的特點，原則上用陶壇 儲酒，每壇酒應有標簽表明至少以下內容：酒精度、質量等級或 輪次號、凈容量、入庫時間等。采用特殊儲酒技術的企業，須提 供相關資料證明。 （4）勾調環節：專門設立小樣勾調室，有專業勾調人員，有與游 客互動的交流空間，使游客充分領略我省香型白酒風采及勾酒師 高超的勾調技藝。 （5）包裝環節：設立參觀通道，參觀通道與包裝間隔離，必要時， 應考慮為游客提供必要的參觀用衣、帽、鞋套等用具。 （6）白酒品鑒環節：應具有能容納20~30名游客的品評室及相應 的評酒器具，配備多媒體設備進行演示，品酒師等專業人員對白 酒品評、酒文化知識及如何選購優質白酒產品等的介紹，能讓游 客進行品酒體驗。 提供全部生產過程參觀，接待人數滿足要求，效果好，80分； 提供主要生產過程參觀，接待人數滿足80%要求，效果好，65分； 提供全部生產過程參觀，接待人數滿足60%要求，效果一般，50分； 提供主要生產過程參觀，接待人數滿足40%要求，效果一般，30分； 提供生產場景參觀，接待人數不足40%要求，效果差，20分； 不能提供生產參觀，0分。 3 DB52/T 780—2012 貴州省白酒工業旅游示范點服務質量要求和評分表（續） 序號 A.1.2* 項目 服務要求和打分方法 項目 自查 評定 分值 得分 得分 白酒工業旅游商品展示、購物場所（25 分） 符合 SB/T 10391-2005《酒類商品批發經營管理規范》或 SB/T 10392-2005《酒類 商品零售經營管理規范》規定，如出售的白酒商品質量不符合依據的產品等標準， 該項得 0 分。 A.1.2.1 位置及規模 位置合理、規模適當。酌情打分。 5 A.1.2.2 外形及布置 造型、色彩、外觀等突出白酒工業旅游主題；展賣區內部布置有 5 序。 A.1.2.3 白酒旅游商品品種達5種以上，商品數量充足。酌情打分。 5 旅游商品特 商品有突出的本企業文化特色，或濃郁的白酒工業旅游特色，或 5 色 體現鮮明的地方特色。酌情打分。 旅游商品受 應以“游客意見調查表”中“特色商品”的調查情況為依據。 歡迎程度 90%以上游客評價“滿意”以上，5分； 白酒旅游商 品品種及數 量 A.1.2.4 A.1.2.5 5 70%～89%游客評價“滿意”以上，4分； 50%～69%游客評價“滿意”以上，3分； 30%～49%游客評價“滿意”以上，2分； 30%以下游客評價“滿意”以上，0分。 A.1.3 旅游線路 游客參觀點位合理， 10分； 10 線路部分重復，或參觀點位連接較散亂，5～9分； 線路多次重復，或參觀點位無有效連接，0～5分。 A.1.4 游客滿意度 應以“游客意見調查表”調查情況為依據。 10 80%以上游客評價“滿意”以上，10分； 60%～80%游客評價“滿意”以上，7～9分； 45%～60%游客評價“滿意”以上，4～7分； 45%以下游客評價“滿意”以上，0～4分。 A.1.5 日接待能力 200人次以上，15分；少于200人次，酌情打分。 15 A.1.6 瞬時接待能 80人以上，10分；50～80人，7～10分；20～50人，5～7分；10～ 10 力 20人，2～5分；少于10人，0分。 A.1.7 開放時間 應公示開放時間 10 A.1.8 廠容廠貌 干凈整潔，建筑錯落有致，廠區的道路應用水泥、瀝青或磚石等 15 硬質材料鋪成，地面道路平整、無積水，應有綠化，周圍應無有 害氣體、煙塵、粉塵、放射性物質及其他擴散性污染源，參觀區、 生產區應當相互隔離，生產區內不得飼養家禽、家畜，無坑式廁 所廠區內垃圾應密閉式存放，并遠離生產區，排污溝渠也應為密 閉式，廠區內不得有各種雜物堆放。 A.1.9 空氣質量 應符合GB 3095，空氣質量優良，空氣清新。不得散發出異味。 5 A.1.10 噪聲質量 應符合GB 3096，參觀區內噪聲質量良好，不影響游客參觀游覽。 5 4 DB52/T 780—2012 貴州省白酒工業旅游示范點服務質量要求和評分表（續） 序號 項目 A.1.11 資源保護 A.1.12 A.1.13 A.1.14 服務要求和打分方法 對有人文歷史價值的景觀、生態、文物、古建筑、工業遺存等進 項目 自查 評定 分值 得分 得分 5 行有效保護。酌情打分。有重大破壞的，此項不得分。 參觀區與非 明確參觀游覽區和非參觀游覽區，兩區域之間要有醒目的提示標 參觀區分離 識加以區分。無隔離或無明顯提示，此項不得分。 衛生制度 建立有效的衛生制度，落實衛生責任人。 5 車間、場地衛 應當清潔衛生；應有防蠅、防鼠、防蟲等措施，勾兌車間、包裝 5 生 車間還應有洗手、更衣等設施，墻面整潔。 數量充足，位置合理，造型獨特且實用，垃圾箱清潔衛生，垃圾 5 5 A.1.15 垃圾箱 A.2 白酒旅游服務與綜合管理 （190分） A.2.1 游客服務中心（20分） A.2.1.1 位置 應在參觀區入口處開辟固定場所設置游客服務中心。 2 A.2.1.2 標識 有醒目的文字標識，有中英文對照。 2 A.2.1.3 內部環境 游客服務中心內部布置整潔協調，物品擺放有秩序。 2 A.2.1.4 宣傳點 設置宣傳點，提供游覽簡介和宣傳資料。 3 A.2.1.5 接待點 設置接待點，提供各項接待服務。 3 A.2.1.6 信息點 設置信息點，提供接待人員公示、活動公告、天氣提示等信息服 3 A.2.1.7 參觀須知點 設置參觀須知點，提供參觀須知和游覽安全教育等服務。 2 A.2.1.8 其他設備 提供電話、傳真、電腦、雨傘等，供游客使用。 3 A.2.2 及時清理，日產日清，無垃圾堆放現象。 務。 停車場（20分） 車輛停放出入順暢，否則該項總分為0分。 A.2.2.1 停車場要求 根據停車場面積、方便游客等情況酌情給分。 10 A.2.2.2 專人管理 有專人引導及管理。 5 A.2.2.3 停車標識 有規范的停車標識，畫有停車線。 5 A.2.3 旅游標識（15分） A.2.3.1 全景圖（導覽 圖） A.2.3.2 引導牌 A.2.3.3 介紹牌 A.2.3.4 警示標識 A.2.3.5 公共信息符 號 在景區入口處或主要集散地設置全景圖（導覽圖），包括各主要 3 參觀點位、游客服務中心、廁所、出入口、醫務室、停車場等內 容，并明示旅游咨詢、投訴、救援電話。 在交叉路口和主要通道，設置引導標識牌。數量充足，指引正確， 2 中外文對照。酌情打分。 對主要參觀點、景觀或相關展示內容設置介紹說明牌，做到文字 2 內容準確，中外文對照。酌情打分。 在危險地段，設置安全警示牌。提示醒目，內容規范。酌情打分。 3 按照GB/T 10001.1-2006、GB/T 10001.2-2006標準，在停車場、 3 出入口、售票處、購物場所、醫療點、廁所、餐飲等位置，合理 設置公共信息圖形符號。每種公共信息符號2分。 5 DB52/T 780—2012 貴州省白酒工業旅游示范點服務質量要求和評分表（續） 序號 項目 A.2.3.6 設計制作 A.2.4 休憩區（15分） A.2.4.1 面積 服務要求和打分方法 標識醒目，特色突出，與白酒工業旅游主題相符。且維護良好。 主題 自查 評定 分值 得分 得分 2 酌情打分。 50平方米以上，10分；25～49平方米，8分；5～24平方米，5分； 3 不足5平方米，0分。 休憩區環境布置突出旅游主題，5分； A.2.4.2 項目 3 休憩區環境布置旅游主題不鮮明，3分； 休憩區環境布置無主題0分。 A.2.4.3 A.2.4.4 休息設施 有充足的座椅等休息設施。 3 影視、網絡介 有能夠提供影視播放的視頻、音頻設施設備。 3 紹設施 A.2.4.5# 網絡 建有網站進行宣傳 +2 A.2.4.6 休憩區服務 能提供雜志、報紙、飲料等服務。 3 A2.5 A.2.5.1 旅游廁所（20分） 應符合 GB/T 18973-2003。 位置及數量 位置合理，數量充足。酌情打分。 5 廁所引導標 根據引導標識，游客從接待區、展示區、休憩區、參觀區，能夠 5 識 方便快捷找到廁所。酌情打分。 A.2.5.3 殘疾人廁位 有殘疾人專用廁位，且方便實用。 5 A.2.5.4 廁所衛生 廁所潔具干凈。無污垢、無堵塞、無破損，廁所通風良好、無異 5 A.2.6 服務項目（50分） A.2.6.1 咨詢服務 A.2.6.2 預訂服務 A.2.6.3 現場接待 A.2.5.2 味，發現一處扣2分。 有現場咨詢、電話咨詢、網絡咨詢等，且渠道暢通。每項3分。在 游客服務中心、休憩區等醒目位置公示旅游咨詢電話，3分。 能通過電話、網絡等形式，提供參觀游覽預訂服務。 5 在游客服務中心等處，提供人員接待服務，規范有序地接待游客 5 參觀游覽。 有人員講解、電子語音講解等，每種方式2分； A.2.6.4 講解服務 5 10 講解人員應講普通話，具備相應的專業知識和講解技能，2分； 有規范的講解詞，2分； 講解生動活潑，效果好，2分。 A.2.6.5# 多語種服務 A.2.6.6 旅游活動 A.2.6.7 A.2.6.8 6 有外語或民族語言講解 在休憩區或其他合適的場所，開展有互動性、可參與性的旅游活 為嬰幼兒、老年人、殘疾人等特殊人群提供專項服務，提供嬰兒 務 車、拐扙、輪椅等服務。酌情打分。 服務 7 動。主題與工業旅游相關，內容豐富，形式活潑。酌情打分。 特殊人群服 訂購及郵寄 +4 提供旅游商品的訂購、郵寄等特色服務。酌情打分。 7 6 DB52/T 780—2012 貴州省白酒工業旅游示范點服務質量要求和評分表（續） 序號 項目 服務要求和打分方法 有關要求應符合GB 16153。根據企業情況，提供餐飲服務，且符 A.2.6.9# 餐飲服務 A.2.6.10 價格明示 A.2.7 服務人員（50分） A.2.7.1 人員數量 A.2.7.2 A.2.7.3 A.2.7.4 A.2.8 A.2.9 A.2.10 A.2.11 A.2.12 A.2.13 A.3* 各項服務和商品的收費應做到明碼標價。 服務人員數量能滿足旅游參觀需要，5分；基本滿足需要，3分； 評定 分值 得分 得分 +4 5 5 有但不能滿足需要， 0分。 服務人員著崗位服飾，服飾美觀、佩帶工牌、儀態端莊大方。酌 態 情打分。 人員服務態 服務規范，舉止文明，熱情周到，言語得當，主動為游客提供力 度 所能及的幫助。酌情打分。 境程度 自查 合餐飲衛生要求。酌情打分。 人員著裝、儀 人員熟悉環 項目 主要考查服務人員對接待程序、生產流程、參觀游覽線路及投訴 5 5 5 處理等的熟練程度。完全熟練掌握，5分；基本掌握，3分；不了 解，0分。 機構及人員 有專職工業旅游管理部門及人員，5分；兼職管理部門及人員，3 5 （5分） 分。 旅游規劃 有完整的工業旅游規劃，且經相關旅游管理部門同意。 5 有旅游投訴受理部門及工作人員， 5 （5分） 投訴制度 （5分） 崗位責任制 （5分） 在游客服務中心等游客集散地明示旅游投訴電話， 投訴處理及時，讓游客滿意，有詳實的投訴處理記錄。 建立健全旅游相關人員崗位責任制、管理制度和服務規范。 培訓制度 建立培訓制度，開展安全、衛生、消防及旅游相關崗位培訓，實 （5分） 行崗前培訓和定期培訓。 統計制度 （5分） 建立旅游統計制度，按照要求向主管部門報送相關旅游數據。 5 5 5 旅游安全 （50分） 近兩年內發生過游客死亡或重殘的旅游安全事故，景區負主要責任的，此項得0分。 A.3.1 機構、制度 有安全保護機構，健全的安全保護制度，安全責任明確。 5 A.3.2 安全人員 有專職安全保護人員；有服務人員引領游客參觀游覽。 5 安全設施設 配備消防等安全設施設備，為游客提供必要的防護裝備和器具。 5 參觀游覽活動范圍應為安全區域。危險或禁入區域應設立醒目規 5 A.3.3 A.3.4 A.3.5 A.3.6 備 警示標識 范的警示標識。少一處，扣4分。 特殊防范措 特殊場所和位置，制定相應的安全防范措施，提供明確的文字性 施 提示；確保參與性項目的安全。 安全教育 在游客游覽前，集中進行相關的安全教育，10分。在參觀游覽過 5 5 程中，根據實際情況，進行相關的安全提示，10分。 7 DB52/T 780—2012 貴州省白酒工業旅游示范點服務質量要求和評分表（續） 序號 項目 A.3.7 醫療救護 A.3.8 應急預案 A.3.9 安全處置 服務要求和打分方法 與相關醫療救護部門建立應急救援機制，5分。設立醫務室，5分。 項目 自查 評定 分值 得分 得分 5 有專業醫護人員，5分。有日常、急救設備和藥品，5分。 制定突發事件應急預案，10分。相關人員清楚掌握預案規定職責， 10 10分。 事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。 5 評分說明： 一、本評分表共計 500 分，分為 3 大項，各大項分值為：白酒生產設施與項目 260 分，白酒旅游服務與綜合管理 190 分，旅游安全 50 分。 （A1.1、A.1.2、A.3 為否決項；A.2.4.5、A.2.6.5、A.2.6.9 為加分項，加分項總計 10 分） 。 二、貴州省白酒工業旅游示范點需達到 360 分（含加分） 。 B 8 DB52/T 780—2012 附 錄 B （資料性附錄） 游客滿意度評定 B.1 基本要求 B.1.1 白酒工業旅游示范點服務質量游客滿意度評定以游客滿意度綜合得分為依據，游客滿意度綜合 得分滿分為100分，白酒工業旅游示范點游客滿意度綜合得分應不低于75分。 B.1.2 《游客滿意度綜合得分表》（見表B1）由《游客意見調查表》（見附錄C）綜合匯總而來。 B.1.3 《游客意見調查表》由工業旅游點工作人員向游客發放、回收并統計。 B.1.4 《游客意見調查表》的有效填寫數量，一般為30份；填寫時間一般為遞交申請前15天內。 B.2 游客意見調查表 B.2.1 調查內容及格式應符合附錄C。 B.2.2 各項分值 總體印象滿分20分。其中很滿意為20分，滿意為15分，一般為10分，不滿意為0分。 其他10項總計80分。 B.3 B.3.1 游客滿意度綜合得分 游客滿意度綜合得分表：見表B1。 表B.1 計分項目 自查得分 評定得分 游客滿意度綜合得分（100 分） 總體印象 （20 分） 游覽線路設計合理性 （10 分） 游覽參觀價值 （8 分） 各 項 得 分 景區介紹牌 （8 分） 宣傳資料 （6 分） 導游講解 （8 分） 接待服務質量 （8 分） 安全保障 （8 分） 環境衛生 （8 分） 廁所 （8 分） 特色商品 （8 分） B.3.2 游客滿意度綜合得分的計分方法 9 DB52/T 780—2012 計算出30份《游客意見調查表》各單項的算術平均值，即為綜合得分表的單項得分； 將11個單項得分相加，總數就是本次游客滿意度綜合得分； 游客滿意度綜合得分及各單項分值四舍五入，保留小數點后兩位數字； 若出現某單項在所有調查表中均未填寫的情況，則該單項得分以0分計； 若出現某單項在部分調查表中未填寫的情況，則該項得分以有填寫內容的調查表算術平均計分。 10 DB52/T 780—2012 CB 附 錄 C （資料性附錄） 游客滿意度評定 尊敬的游客： 非常感謝您在珍貴的旅游過程中填好這份意見調查表。您的寶貴意見將作為評定貴州省白酒工業旅 游示范點服務質量的重要參考依據。 謝謝您的配合支持，祝您旅游愉快。 貴州省質量技術監督局 Dear guest: We would be very grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire.Your comments will be taken as reference for the tourism attraction's quality rating Chinese spirits industrial tourism spots in GuiZhou. Thank you for your efforts we hope you enjoy the tourism attraction. GuiZhou Bureau of Quality and Technical Supervision 調查項目 很滿意 滿意 一般 不滿意 Items 游覽線路設計合理性 Very satisfactory Satisfactory Fair Unsatisfactory 游覽參觀價值 the value of visiting 景物介紹牌 introduction board 宣傳資料 information material 導游講解 visiting guide 接待服務質量 service quality 安全保障 safety & security 環境衛生 environmental hygiene 廁所 toilet 特色商品 unique goods 總體印象 overall impression 姓名 Name 國（省、市）名 Country _________________________________ 11 DB52/T 780-2012