重點建設項目行政審批全程幫辦服務規范

ICS 03.080 CCS A 12 37 山 東 省 地 方 標 準 DB 37/T 4497—2022 重點建設項目行政審批全程幫辦服務規范 End-to-end assisting service specification for the administrative approval of key projects 2022 - 02 - 18 發布 2022 - 03 - 18 實施 山東省市場監督管理局 發 布 DB 37/T 4497—2022 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范圍 ............................................................................... 1 2 規范性引用文件 ..................................................................... 1 3 術語和定義 ......................................................................... 1 4 基本原則 ........................................................................... 1 5 總體要求 ........................................................................... 1 5.1 5.2 5.3 5.4 通用要求 ....................................................................... 幫辦服務隊伍 ................................................................... 幫辦員 ......................................................................... 服務支撐保障 ................................................................... 1 2 2 2 6 服務流程 ........................................................................... 2 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 對接需求 制定方案 指導申報 協調辦理 告知結果 提示評價 資料歸檔 終止服務 ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... 2 3 3 3 3 3 3 3 7 評價與改進 ......................................................................... 4 7.1 服務評價 ....................................................................... 4 7.2 投訴和意見建議 ................................................................. 4 7.3 服務改進 ....................................................................... 4 附錄 A（資料性） 重點建設項目行政審批全程幫辦服務方案（參考樣式） ..................... 5 附錄 B（資料性） 幫辦服務滿意度調查問卷（參考示例） ................................... 7 I DB 37/T 4497—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定 起草。 請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。 本文件由山東省政務服務管理辦公室提出、歸口并組織實施。 II DB 37/T 4497—2022 重點建設項目行政審批全程幫辦服務規范 1 范圍 本文件規定了重點建設項目行政審批全程幫辦服務的基本原則、總體要求、服務流程、評價與改進 等。 本文件適用于各級政務服務管理機構重點建設項目行政審批全程幫辦服務工作。 2 規范性引用文件 下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本 文件。 GB/T 32169.3—2015 政務服務中心運行規范 第3部分：窗口服務提供要求 GB/T 36113 政務服務中心服務投訴處置規范 3 術語和定義 下列術語和定義適用于本文件。 3.1 重點建設項目 key projects 與轄區內重大戰略、重大規劃、重大政策緊密銜接，由省、設區市、縣（市、區）政府確定、公開 發布的工程建設項目。 3.2 服務對象 intended legal persons and other organizations 申請辦理重點建設項目行政審批的法人和其他組織。 3.3 幫辦服務 assisting service 為服務對象無償提供辦理行政審批的申報輔導、協調推進、協助辦理等各類服務活動。 3.4 幫辦員 assisting staff 為服務對象提供重點建設項目行政審批幫辦服務的工作人員。 4 基本原則 重點建設項目行政審批全程幫辦服務遵循“自愿、無償、聯動、精準、合法、高效”的原則。 5 總體要求 5.1 通用要求 5.1.1 重點建設項目行政審批幫辦服務范圍至少應包括立項用地規劃許可、工程建設許可、施工許可、 1 DB 37/T 4497—2022 竣工驗收等階段。有條件的政務服務管理機構宜將幫辦服務范圍擴展至供地及不動產權證辦理等階段。 5.1.2 設區市范圍內應建立市、縣（市、區）等多級幫辦服務體系，強化部門間分工協作、上下級聯 動、各環節有效銜接。 5.1.3 各級政務服務管理機構應建立幫辦服務聯席會議工作機制，協調解決重點建設項目行政審批中 的重大問題。完善幫辦服務工作制度，規范首問負責、限時辦結、調度分析、保密管理、服務評價、監 督考核等工作。 5.2 幫辦服務隊伍 5.2.1 政務服務管理機構應組建幫辦服務隊伍，配備幫辦服務負責人和幫辦員。 5.2.2 幫辦員人數應滿足重點建設項目行政審批幫辦服務工作需求。 5.2.3 應對幫辦員進行業務培訓和監督考核等。 5.3 幫辦員 5.3.1 應具備良好的職業道德和素養：舉止文明，服務熱情；愛崗敬業，保守秘密；操作規范，優質 高效；盡職盡責，服從安排；遵紀守法，廉潔奉公。 5.3.2 應熟練掌握工程建設項目行政審批全程辦理及業務要求，并具有良好的組織協調、溝通服務能 力。 5.3.3 應在規定時限內為服務對象無償提供全程幫辦服務，對出現的問題及時協調解決。建立幫辦服 務工作臺賬，全面掌握重點建設項目進展情況。 5.3.4 應定期參加學習培訓，內容包括但不限于工程建設項目審批流程、網上行政審批系統應用等， 持續提升業務素質和服務水平，為服務對象提供專業化服務。 5.3.5 應符合 GB/T 32169.3—2015 中第 5 章的要求。 5.4 服務支撐保障 5.4.1 利用大廳內設置的幫辦服務窗口幫助重點建設項目建設單位建立幫辦聯系，介紹幫辦政策，開 展重點建設項目的行政審批幫辦服務工作。 5.4.2 宜依托工程建設項目審批管理系統完善重點建設項目行政審批在線幫辦服務功能，實現幫辦項 目行政審批進度的匯總、分析和動態管理。 5.4.3 應制定并實施幫辦服務制度和程序，明確幫辦服務職責，規范幫辦服務流程。 5.4.4 應制定并實施保密管理制度，對幫辦員進行保密教育培訓，確保不泄露服務對象的商業秘密、 技術秘密及相關人員信息。 5.4.5 應建立幫辦監督考核制度，采用現場巡查、事后回訪調查、投訴受理等方式，對幫辦服務全程 進行監督，對發現的超時限辦理、投訴、服務過程違規等情況及時整改。 6 服務流程 6.1 對接需求 6.1.1 轄區內重點建設項目發布后，應為每項重點建設項目指定幫辦員，必要時宜組建幫辦服務專班。 6.1.2 幫辦員應主動與服務對象對接，告知其工程建設項目行政審批相關法律法規、政策、辦理流程 及可以提供的幫辦服務內容。 6.1.3 幫辦員應在了解服務對象的幫辦需求和意愿、重點建設項目的進展現狀、材料準備等情況后， 與服務對象確定初步服務意向。 6.1.4 未列入重點建設項目名單的，若建設單位提出幫辦需求，可參照本文件的要求提供幫辦服務。 2 DB 37/T 4497—2022 6.2 制定方案 6.2.1 幫辦員應根據服務對象的服務需求，統籌考慮上下聯動、并聯審批等關鍵點，綜合分析重點建 設項目的行政審批程序。 6.2.2 按照簡化優化的原則，確定初步的行政審批幫辦服務程序，征詢相關審批部門意見后，為重點 建設項目制定幫辦服務方案（見附錄 A）。 6.2.3 重點建設項目行政審批全程幫辦服務方案應包括但不限于以下內容。 ——基本信息：項目名稱、幫辦服務內容、幫辦員信息、項目聯系人信息等。 ——行政審批幫辦服務流程：明確重點建設項目行政審批的階段、環節；針對每個行政審批階段 或環節，詳細說明： ? 所需準備的材料清單及要求； ? 行政審批部門； ? 辦理時限； ? 行政事業性收費標準及收費方式； ? 服務對象與幫辦員的職責等。 ——其他需要注意的事項。 6.2.4 幫辦員將幫辦服務方案向服務對象進行詳細說明，雙方應對服務方案達成一致性意見并簽字確 認。 6.3 指導申報 6.3.1 幫辦員應指導服務對象準備項目申請材料，幫助服務對象進行業務申報。 6.3.2 申請材料暫不齊全或項目需要整改時，幫辦員應指導服務對象及時補齊補正申請材料，對適用 “告知承諾”“容缺受理”范圍的事項，按要求積極推進。 6.4 協調辦理 6.4.1 在行政審批過程中，幫辦員應及時跟進項目審批進度，協調相關行政審批部門及時作出審批決 定。 6.4.2 涉及跨層級、跨部門的行政審批事項，幫辦員應發起聯動幫辦服務，各級項目幫辦員及時響應、 反饋；出現難點堵點及時向幫辦服務負責人匯報，通過聯席會議協調解決。 6.4.3 幫辦員應記錄辦理過程中的階段性關鍵節點信息，包括項目聯系人、開始辦理時間、辦理完成 時間、辦理結果等，形成幫辦服務工作臺賬。 6.5 告知結果 幫辦服務過程中，某一行政審批事項辦結后，幫辦員應及時將審批結果告知服務對象。 6.6 提示評價 幫辦服務結束后，幫辦員應提示服務對象對本次幫辦服務進行總體滿意度評價。 6.7 資料歸檔 幫辦服務結束或終止后，幫辦員應收集、整理、保存幫辦過程中產生的服務方案、工作臺賬、評價 資料等檔案材料。 6.8 終止服務 出現以下情形時，可終止幫辦服務： 3 DB 37/T 4497—2022 ——服務對象主動要求終止的； ——申請材料不符合法定條件、標準，且不能補正的； ——因法律、法規等修改、廢止或者國家政策調整的原因不能繼續審批的； ——違反國家和省有關法律法規規定，在安全生產、企業經營、環境保護、社會信用等方面出現 重大責任事故或重大問題，造成嚴重影響的； ——其他需要終止的情形。 7 評價與改進 7.1 服務評價 7.1.1 應建立服務評價機制，采用自我評價、服務對象評價、第三方評價等方式，對幫辦服務進行評 價： ——自我評價：通過采集一定時段的重點建設項目行政審批幫辦服務信息，進行統計分析，形成 評價結果； ——服務對象評價和第三方評價：以服務滿意度調查為主，通過服務滿意度調查問卷（見附錄 B） 采集評價信息，進行統計分析，形成評價結果。 7.1.2 評價內容包括但不限于： ——幫辦員的業務能力、服務態度、服務效率等； ——幫辦服務方案的合理性、完整性； ——幫辦服務過程的規范性； ——幫辦服務事項的按時辦結情況； ——投訴、意見建議處理的及時性等。 7.2 投訴和意見建議 7.2.1 應建立幫辦服務的投訴和意見建議受理機制，暢通投訴和意見建議受理渠道，公開投訴和意見 建議受理方式。 7.2.2 應按照 GB/T 36113 的要求及時處理幫辦服務相關的投訴。 7.2.3 定期匯總分析投訴和受理的意見建議，提出改進或整改意見。 7.3 服務改進 7.3.1 對收到的差評、投訴、意見建議，及時采取整改或改進措施，并反饋整改結果。 7.3.2 定期對幫辦服務評價結果進行整合和統計分析，作為幫辦服務改進的依據。 7.3.3 定期對評價結果進行分析研判，對服務對象反映強烈和集中的問題，及時調查研究，提出解決 方案和整改措施。 4 DB 37/T 4497—2022 A A 附 錄 A （資料性） 重點建設項目行政審批全程幫辦服務方案（參考樣式） XXXX項目行政審批幫辦服務方案 服務方案編碼： 單位名稱 單位 基本 信息 單位地址 單位性質 □企業 □政府 □事業 項目負責人 □社團 □其他 職務 聯系方式 項目名稱 項目地址 重點 項目代碼 建設 總投資額（萬元） 項目 總建筑面積 基本 （萬平方米） 信息 是否為重點建設項目 □國家級 □省級 資金來源 □政府 □民資 □港澳臺 □外資 土地性質 □劃撥 □出讓 □集體 □縣（市、區）級 □其他 □市級 □自有 □其他 □其他 項目主要用途及規模 項目行政審批現狀 幫辦服務事項 □立項用地規劃 事項 □施工許可 □竣工驗收 □其他 □申報輔導： 幫辦 服務 □工程建設許可 □協調推進： 具體的幫辦服務內容 □協助辦理： □其他： 聯系 人信 息 行政 項目聯系人 幫辦員 單位名稱 所在部門 姓 聯系方式 名 需準備的材料清單及要求 完成情況記錄（完 行政審批部門 成的時間、結果 立項用地 辦理時限要求 等）： 規劃階段 行政事業性收費及收費方式 審批 幫辦員與服務對象的分工情況 各階 其他需要說明的情況 段幫 需準備的材料清單及要求 完成情況記錄（完 行政審批部門 成的時間、結果 工程建設 辦理時限要求 等）： 許可階段 行政事業性收費及收費方式 辦服 務內 容 聯系方式 幫辦員與服務對象的分工情況 其他需要說明的情況 5 DB 37/T 4497—2022 施工許可階 段 需準備的材料清單及要求 完成情況記錄（完 行政審批部門 成的時間、結果 辦理時限要求 等）： 行政事業性收費及收費方式 幫辦員與服務對象的分工情況 其他需要說明的情況 竣工驗收階 段 需準備的材料清單及要求 完成情況記錄（完 行政審批部門 成的時間、結果 辦理時限要求 等）： 行政事業性收費及收費方式 幫辦員與服務對象的分工情況 其他需要說明的情況 其他階段 （若有）： 需準備的材料清單及要求 完成情況記錄（完 行政審批部門 成的時間、結果 辦理時限要求 等）： 行政事業性收費及收費方式 幫辦員與服務對象的分工情況 其他需要說明的情況 其他需要 其他 說明的事項 在項目幫辦服務期間，因出現下列情況導致幫辦服務無法進行的，幫辦服務終止： a) 服務對象主動要求終止的； b) 申請材料不符合法定條件、標準，且不能補正的； c) 因法律、法規等修改、廢止或者國家政策調整的原因不能繼續審批的； d) 違反國家和省有關法律法規規定，在安全生產、企業經營、環境保護、社會信用等方面出現重大責任事故 或重大問題，造成嚴重影響的。 項目聯系人（簽字）： 日期： 年 月 幫辦員（簽字）： 日 日期： 年 月 日 備注：“服務方案編碼”使用“項目代碼”。 6 DB 37/T 4497—2022 B B 附 錄 B （資料性） 幫辦服務滿意度調查問卷（參考示例） 重點建設項目行政審批全程幫辦服務滿意度調查問卷 非常感謝您參與重點建設項目行政審批全程幫辦服務滿意度問卷調查。此次調查是為了解XXXX（機 構名稱）的幫辦服務情況，以更好的優化幫辦服務、提升幫辦服務質量?，F需要您對XXX（機構名稱） 提供的重點建設項目行政審批全程幫辦服務進行客觀真實的評價，請在調查問題相應選項劃√，并提出 寶貴意見。再次感謝您的配合。 一、幫辦服務滿意度調查內容 1. 您對幫辦員的業務水平滿意嗎？ A 非常滿意 B 滿意 C 基本滿意 D 不滿意 E 非常不滿意 2. 您對幫辦員的服務態度滿意嗎？ A 非常滿意 B 滿意 C 基本滿意 D 不滿意 E 非常不滿意 3. 您對幫辦員的辦事效率滿意嗎？ A 非常滿意 B 滿意 C 基本滿意 D 不滿意 E 非常不滿意 4. 您在行政審批過程中與幫辦員聯系溝通順暢嗎？ A 很好 B 好 C 一般 D 差 E 很差 5. 您感覺項目行政審批幫辦服務方案設計的合理、完整嗎？ A 很好 B 好 C 一般 D 差 E 很差 6. 實際的項目行政審批幫辦服務過程與預先制定的行政審批幫辦服務方案一致嗎？ A 非常一致 B 一致 C 基本一致 D 不一致 E 非常不一致 7. 您對重點建設項目行政審批過程的主動對接、及時反饋情況滿意嗎？ A 非常滿意 B 滿意 C 基本滿意 D 不滿意 E 非常不滿意 8. 您對重點建設項目行政審批過程中政策解讀、指導滿意嗎？ A 非常滿意 B 滿意 C 基本滿意 D 不滿意 E 非常不滿意 9. 您的意見或投訴得到及時回應了嗎？ A 非常及時 B 及時 C 基本及時 D 不及時 E 非常不及時 F 我沒有意見和不滿 10. 您認為哪個數字能代表您對幫辦服務的整體評價（100代表最好，0代表最差）？ □100 □90 □80 □70 □60 □50 □40 □30 □20 □10 □0 二、意見和建議 11. 在項目行政審批過程中，幫辦員有違規情況嗎？ □有 □沒有 若有，請您說明情況： 12. 您還有什么意見和建議： 三、基本信息 若方便，請留下您的個人信息： 13. 您的單位是： 14. 您的姓名是： 15. 您的聯系方式是： 7