醫院病患陪護服務通用規范

ICS 11.020.10 CCS C 00 湖 DB42 北 省 地 方 標 準 DB42/T 1597—2020 醫院病患陪護服務通用規范 General standards for hospital patient escort services 2020 - 11 - 04 發布 湖北省市場監督管理局 2020 - 12 - 01 實施 發 布 DB42/T 1597-2020 目 次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范圍................................................................................................................................................................. 1 2 規范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 術語和定義..................................................................................................................................................... 1 4 基本要求......................................................................................................................................................... 1 5 服務內容......................................................................................................................................................... 2 6 服務流程......................................................................................................................................................... 3 7 服務管理......................................................................................................................................................... 4 8 服務監督、投訴與改進................................................................................................................................. 5 9 文件、記錄和檔案管理................................................................................................................................. 6 I DB42/T 1597-2020 II DB42/T 1597-2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起 草。 本文件由湖北省人力資源和社會保障廳提出并歸口。 本文件起草單位：武漢市家庭服務業協會、湖北省標準化與質量研究院、湖北省發展家庭服務業促 進就業廳際聯席會議辦公室、武漢市硚口區信賴家政服務部。 本文件主要起草人：劉蓮蓮、丁凡、黃家政、王俊蘭、谷紅、劉昊宇、劉玉玲。 本文件為首次發布。 本文件實施應用中的疑問，可咨詢武漢市硚口區信賴家政服務部，聯系電話：13971386118；對本 文件的有關修改意見建議請反饋至湖北省標準化與質量研究院，聯系電話：027-88226002，郵箱 hbsbyfws@126.com。 III DB42/T 1597-2020 醫院病患陪護服務通用規范 1 范圍 本文件規定了醫院病患陪護服務的基本要求、服務內容、服務流程、服務管理，并對服務監督、投 訴與改進以及文件、記錄及檔案管理等進行了規定。 本文件適用于提供醫院病患陪護服務的服務機構。 2 規范性引用文件 下列文件中的內容通過文本中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中注日期的引用文 件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用 于本文件。 GB/T 10001.1-2012 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號 3 術語和定義 下列術語和定義適用于本文件。 3.1 醫院病患陪護服務 hospital patient escort service 在醫院協助醫生、護士和病患家屬，為病患提供的飲食服務、起居護理、心理慰藉、助醫服務、康 復護理以及臨終護理等服務。 3.2 醫院病患陪護員 hospital patient escort 提供醫院病患陪護服務的人員（以下簡稱“陪護員”）。 3.3 客戶 client 接受醫院病患陪護服務的病人及其家屬。 3.4 醫院病患陪護服務機構 hospital patient escort service agency 具有合法經營資質，從事醫院病患陪護服務的組織(以下簡稱“機構”）。 4 基本要求 1 DB42/T 1597-2020 4.1 機構資質 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.2 具有合法的經營資質，營業執照等相關證件齊全有效。 具有與營業執照規定的經營范圍相適應的管理人員和陪護員。 具有與營業執照規定的經營范圍相適應的固定經營場所、基礎設施，環境衛生整潔。 公共標識設置應符合 GB/T 10001.1-2012 的規定。 服務實行明碼標價，標價內容真實明確、字跡清晰、標示醒目。 管理人員 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.3 具備醫院病患陪護服務的相關的法律法規基礎知識。 具有基本的醫院病患陪護專業知識。 掌握企業管理知識，具有一定的管理工作經驗。 具備良好的溝通、協調能力。 尊重客戶和陪護員。 從業人員 4.3.1 基本要求 4.3.1.1 具備合法的勞動從業資格。 4.3.1.2 具備醫院病患陪護服務相關的法律法規基礎知識，信守職業道德，服從分配，遵紀守法。 4.3.1.3 熟悉醫院病患陪護服務程序和規范要求，具備醫院病患陪護服務相適應的崗位技能和知識， 持證上崗。 4.3.1.4 具有符合工作崗位要求的文化程度、溝通和語言表達能力。 4.3.1.5 身體健康，無精神病史和各類傳染疾病，上崗前提供二級及以上醫院或體檢機構的有效體檢 證明。 4.3.2 行為規范 4.3.2.1 4.3.2.2 4.3.2.3 挽起。 4.3.2.4 4.3.2.5 4.3.2.6 4.3.3 富有愛心、耐心和責任心，寬容，忍讓。 配合醫護人員工作，外出應征得客戶同意并告知醫護人員。 不干涉醫院正常治療及護理。 衛生要求 4.3.3.1 4.3.3.2 5 言行舉止端莊、大方，表情自然、親切，微笑服務。 統一著裝，佩戴工號牌。 工作時間不佩戴飾品，如手鏈、戒指、耳環、項鏈等，不穿高跟鞋、拖鞋；頭發清潔，長發 陪護服務時保持手部清潔干燥，必要時應使用消毒洗手液清洗雙手。 手指甲修剪整齊，必要時佩戴口罩。 服務內容 5.1 飲食服務 為病患提供以下一項或多項飲食服務： 2 DB42/T 1597-2020 a) b) c) d) e) 5.2 為病患訂餐、購餐； 根據患者身體情況制作飲食； 協助病患用餐，餐后口腔清潔； 清理餐后垃圾，清洗、消毒餐具； 特殊飲食應遵醫囑。 起居護理 為病患提供以下一項或多項起居護理服務： a) 協助病患清潔頭發、口腔、面部、耳、指（趾）甲、手和足部、皮膚等身體部位； b) 協助病患洗??； c) 協助患者更衣； d) 協助病患更換臥位，為長期臥床的患者每日定時翻身、拍背，保持呼吸道暢通，預防壓瘡發生； e) 協助患者使用拐杖、步行器、輪椅等輔具； f) 協助病患排尿、排便、咳痰、嘔吐，必要時采集排泄物標本； g) 適時為病患更換、清洗床單、被褥及衣服，保持衣物整潔、干燥； h) 適時對病患生活用品進行整理、清潔和消毒； i) 適時通風，調節病房溫度、濕度和采光； j) 照料病患日常生活和閑暇休息、睡眠。 5.3 心理慰藉 為病患提供以下一項或多項心理慰藉服務： a) 與病患進行溝通交流； b) 為病患讀書讀報或講故事； c) 為病患進行心理疏導。 5.4 助醫服務 為病患提供以下一項或多項助醫服務： a) 適時為病患測量體溫、血壓等； b) 為病患進行冷熱濕敷； c) 看護病患的各類導管的照料； d) 協助病患遵照醫囑按時服藥； e) 協助病患遵照醫囑適時運動和休養； f) 配合醫生、護士的醫護要求。 注：病患住院期間，a、b、c項應在醫護人員認可下方可實施。 5.5 康復護理 協助醫護人員為病患進行康復訓練。 5.6 臨終護理 為病患及家屬提供臨終關懷和服務。 6 服務流程 3 DB42/T 1597-2020 6.1 服務接待 機構應建立服務接待平臺，及時接受客戶的咨詢及預訂信息，接待流程為： a) 受理客戶咨詢； b) 了解客戶需求； c) 洽談達成合作意向； d) 處理客戶意見。 6.2 制訂服務方案 機構應根據客戶的服務需求制訂服務方案，包括但不限于： a) 服務的具體內容和時間； b) 服務方式； c) 服務流程、規范； d) 服務中的注意事項； e) 特殊情況處理和應急預案； f) 按照客戶的個性服務需求，對陪護員進行服務細節培訓和交接。 6.3 簽訂陪護服務合同 在機構和客戶無異議的情況下，簽訂服務合同。合同內容包括但不限于： a) 雙方基本信息，包括機構和客戶的名稱（姓名）、地址、聯系方式等； b) 服務內容； c) 服務期限； d) 服務試用期及定金； e) 客戶隱私保障； f) 陪護員服務期間的安全保障； g) 違約責任； h) 合同的終止、變更、續訂和解除的處理方式； i) 合同中約定爭議處理辦法； j) 其他需約定的事項。 6.4 提供服務 陪護員依照服務合同和服務方案的要求提供服務，服務過程中應注意： a) 提前進行崗前培訓，熟悉工作環境，了解服務內容； b) 積極與客戶溝通，熟悉并尊重病患的生活習慣，適時調整服務方案，提高服務質量； c) 請假征得客戶同意，并報機構備案； d) 保護客戶隱私； e) 嚴格按服務合同和服務方案提供服務。 6.5 服務結束或終止 機構應在合同期滿7天前，與客戶和陪護員溝通協商，確認結束服務或續簽服務合同。因特殊原因 需終止服務的，機構應第一時間與客戶協商解決方案。 7 服務管理 4 DB42/T 1597-2020 7.1 機構管理 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.2 建立與機構業務相對應的組織架構，明確各部門、各崗位的職責和權限。 暢通溝通渠道，設立服務電話，根據條件建立網絡服務平臺。 構建科學合理的服務質量管理體系，制定服務流程和管理制度。 接受各方監督，持續優化管理、提升服務質量。 陪護員管理 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.3 上崗前核實陪護員基本身份信息，確保所有陪護員持有健康證明，無犯罪記錄。 根據崗位需要，及時進行陪護員培訓，并對培訓效果進行評價。 建立嚴格的陪護員上崗程序。 建立嚴格的陪護員評價制度。 培訓管理 建立完善的培訓管理制度，具備培訓所需的師資、場地等要求，應至少對陪護員開展以下內容的培 訓： a) b) c) d) e) f) g) 7.4 信息資源管理 7.4.1 7.4.2 7.5 8.1 建立收集信息資源的渠道，對獲取的信息進行匯總、分析。 關注并收集最新法律法規、標準和行業政策等信息。 安全與應急管理 7.5.1 7.5.2 7.5.3 8 職業道德與基本行為規范，儀容儀表； 相關的法律法規知識； 基礎醫療知識、傳染病防護知識； 安全應急知識； 服務技能專業知識； 人際交往與心理健康知識； 服務責任與風險意識。 機構應為陪護員配備口罩、手套等必備的用品。 機構應做好火災、爆炸、突發傳染病以及意外傷害、財務失竊等突發事件應急預案。 陪護員服務過程中應注意病患身體狀況，如遇病患不適應及時聯系醫護人員。 服務監督、投訴與改進 服務監督 8.1.1 應建立對醫院病患陪護服務過程的監督與考核制度，監督的形式包括：到病房現場查看、暗訪、 電話訪問、社會監督等。 8.1.2 應及時記錄監督過程中發現的問題、處理過程及結果。 8.2 客戶投訴與糾紛管理 按以下要求處理客戶投訴： a) 建立投訴平臺或投訴電話，并保持投訴渠道暢通； 5 DB42/T 1597-2020 b) 24 小時內受理投訴并調查了解； c) 48 小時內做出處理意見并向客戶反饋。 8.3 客戶滿意度管理 8.3.1 8.3.2 8.4 應建立客戶滿意度管理制度，定期進行客戶滿意度調查。 應對客戶滿意度進行綜合分析，研究存在的問題，制定整改措施。 客戶回訪 應定期對客戶進行服務質量、投訴處理等方面的回訪，并對回訪情況進行評估記錄。 8.5 服務改進 8.5.1 8.5.2 9 應采取措施對出現的服務質量問題進行糾正，并消除或降低其造成的不良影響。 應分析服務質量問題產生的原因，制定整改措施，并及時整改落實。 文件、記錄和檔案管理 9.1 應制定文件、檔案和記錄管理制度，各類文件、記錄、檔案統一歸檔存儲，分類清晰，管理職責 明確。 9.2 宜采用現代信息技術，建立數據庫，并實現文件、記錄和檔案的網絡查詢服務。 9.3 應歸檔存儲的文件至少應包括：應急管理制度、培訓管理制度、服務管理制度等。 9.4 應歸檔存儲的記錄至少應包括：病患日常護理記錄表、客戶投訴記錄、突發事件記錄、會議記錄、 人員來訪接待記錄等。 9.5 應歸檔存儲的檔案至少應包括：陪護員基本信息、陪護員身份證明材料、陪護員健康證明材料、 客戶信息登記表、合同文本、客戶回訪信息等。 9.6 陪護員檔案的保存期限應至少截止到陪護員解聘后 3 年，客戶檔案的保存期限應至少截止到機構 解散后 3 年。 _________________________________ 6